Kas ir pielāgošanas vēstule?

Jose Luis Pelaez Inc./Getty Images

An pielāgošanas vēstule vai a prasījumu koriģēšanas vēstule ir uzņēmuma vai aģentūras pārstāvja rakstiska atbilde klientam prasības vēstule . Tajā ir paskaidrots, kā var (vai nevar) atrisināt problēmu ar produktu vai pakalpojumu.

Kā rīkoties ar atbildi

Ja jūsu uzņēmums ir saņēmis pretenzijas vēstuli no klienta, jūs vēlēsities apstrādāt savu atbildi diplomātiski un atbilstoši tava attieksme lai ātri un efektīvi labotu vai novērstu jebkādu kaitējumu jūsu reputācijai. Pat ja sūdzību nevar atrisināt tieši tā, kā klients vēlas, vai arī jums ir jādod sliktas ziņas , jūs joprojām vēlaties pieņemt pozitīvu, profesionālu toni.

Andrea B. Geffner ilustrē tālāk:

“Pielāgošanas vēstulei jāsākas ar pozitīvu paziņojumu, paužot līdzjūtību un sapratni. Jau pašā sākumā tai jāinformē lasītājs, kas tiek darīts, un šīm ziņām, gan labām, gan sliktajām, jāseko paskaidrojumam. Vēstulei jābeidzas ar vēl vienu pozitīvu paziņojumu, vēlreiz apliecinot uzņēmuma labos nodomus un tā produktu vērtību, taču nekad atsaucoties uz sākotnējo problēmu.
“Neatkarīgi no tā, vai jūsu uzņēmums ir vai nav vainīgs, pat uz viskaunīgāko prasību ir jāatbild pieklājīgi. Pielāgošanas vēstulei vajadzētu nē būt negatīvam vai aizdomīgam; tam jābūt nekad apsūdziet klientu vai nepieklājīgi veiciet korekcijas. Atcerieties, ka jūsu uzņēmuma tēls un nemateriālā griba ir apdraudēti, ja jūs atbildat pat uz nepamatotām pretenzijām.' ('How to Write Better Business Letters', 4th ed. Barron's, 2007)

Esiet piesardzīgs, lai nekad nesolītu kaut ko, ko jūsu uzņēmums nevar izpildīt (vai termiņu, kuru nevarat ievērot), pretējā gadījumā tas tikai pasliktinās problēmu. Pastāstiet savam klientam, ka domājat par viņa vai viņas interesi, un turiet durvis atvērtas, lai saglabātu viņu biznesu un gūtu labākus panākumus nākotnē.

Pat mainoties laikiem, dažas lietas paliek patiesas. Labi biznesa padomi nav mainījušies pēdējo 100 gadu laikā, kā liecina padomi, ko sniedza O.C. Galahers un L.B. Moulton rakstā “Praktiskā biznesa angļu valoda” no 1918. gada:

“Jebkura slikta pašsajūta vai dusmas jūsu pielāgošanas vēstulē zaudēs savu mērķi. Vienaldzība pret klienta sūdzību vai atbildes kavēšanās uz to ir liktenīga arī turpmākajām biznesa attiecībām. Attieksme “tu”, nevis “es”, padarīs aizvainotajam klientam labu humoru un pavērs ceļu patīkamai sūdzības izskatīšanai. Pielāgošanas vēstule, ko raksturo attieksme 'jūs', kļūst par pārdošanas vēstuli.

Interneta sūdzību risināšana

Tāda paša veida padomi attiecas arī uz sūdzībām vai sliktu atsauksmēm, kas tiek pieprasītas no uzņēmumiem internetā vai sociālajos medijos. Atbildē joprojām jābūt diplomātiskam. Sūdzības izplatīšanas ātrums ir būtisks, bet ne pārsteidzība.

• Atcerieties, ka visu, ko ierakstāt elektroniskā ziņojumā vai ziņā, var kopēt un pārsūtīt, lai pasaule to redzētu, un ir patiešām grūti kaut ko pilnībā dzēst pēc tam, kad tas ir publicēts tiešsaistē vai noklikšķināts uz 'sūtīt'.
• Palūdziet kādam to pārbaudīt un pārbaudīt, vai nav kultūras jutīguma vai citas iespējamās nepilnības, pirms to ievietojat.
• Uztraucieties — publikai paredzētais teksts ir īss un precīzs.
• Vienmēr esiet vēss, atbildot uz kritiku tiešsaistē, pretējā gadījumā problēma var izvērsties spirāli. Jebkurš teksts tiešsaistē ietekmē jūsu zīmolu un reputāciju.

Sūdzības vai pretenzijas veiksmīgai atrisināšanai ir arī iespēja izplatīties tālu un plaši, lai gan, visticamāk, ne tik ātri vai plaši kā slikta pārskatīšana vai sūdzība.

Avoti

Džeralds J. Alreds, Čārlzs T. Brusovs un Valters E. Oliu, “Biznesa rakstnieka rokasgrāmata”, 10. izdevums. Macmillan, 2011.

Filips K. Kolins, “Veiksmīga rakstīšana darbā”, 9. izd. Wadsworth Publishing, 2009.